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顺丰快递员竟私拆包裹!消费者权益要如何保障?

事件概述

  4月22日下午,新浪微博用户@双下巴仙女裴金金 发帖称,顺丰工作人员私自打开客户包裹,并加微信多次发信息“骚扰”。她向顺丰投诉后,快递员又发来微信称,他之前也用其他客户的东西发过朋友圈,用来“糊弄朋友”,并不认为自己有过错。该网民对顺丰快递公司用人标准表示质疑,并要求给予其一个合理解释。此博文一经发出后,在网络上引起热议。

  行业相关舆情

  2012年5月,圆通公司快递建包员龙某利用职务便利,偷拆客户包裹窃取物品,4个月内窃得各类物品64件、价值3万余元。

  2016年4月,重庆玉帛商贸有限公司总经理蔡女士用韵达快递向客户寄送12支红酒,未能如期送达,退回时却只退回了8支,快递公司对此进行了私自处理。

  2017年11月,对北京崇文门附近的申通快递网点进行暗访,发现快递员除了暴力分拣搬运之外,还存在着将某些破损的快递包裹私自拆开,从里面拿出食品或其他东西,然后再放回快递包裹中。2018年9月,浙江温州一名中通快递员到29岁的受害者家中取件,对受害者实施强暴,之后逃离现场。

相关条例

  《快递暂行条例》于2018年3月发布,5月实行。其中:

  第四十二条规定:冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件,尚不构成犯罪的,依法给予治安管理处罚。经营快递业务的企业有前款规定行为,或者非法扣留快件的,由邮政管理部门责令改正,没收违法所得,并处5万元以上10万元以下的罚款;情节严重的,并处10万元以上20万元以下的罚款,并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

  第四十四条规定:经营快递业务的企业有下列行为之一的,由邮政管理部门责令改正,没收违法所得,并处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,并处5万元以上10万元以下的罚款,并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证:(一)未按照规定建立快递运单及电子数据管理制度;(二)未定期销毁快递运单;(三)出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息;(四)发生或者可能发生用户信息泄露的情况,未立即采取补救措施,或者未向所在地邮政管理部门报告。

相关回应

  1、官方回应

  4月22晚,顺丰集团在其官方微博发帖道歉,并表示已经启动调查程序。

  4月23日下午,顺丰集团针对此事发布声明称,调查结果属实,顺丰将赔偿客户的合理损失,同时,将员工调离收派岗位,不再从事任何直接面向客户的服务岗位。

  2、涉事客户回应

  4月23日晚,涉事女主在其微博账号上发布回应,表示经过沟通,已与顺丰达成初步处理结果,同时对给予帮助关心的网友表示感谢。

媒体观点

  不私自开拆、损毁快件作为快递企业、快递员最基本的从业底线和职业伦理,理当被严格遵守。无论是涉事快递企业还是监管部门,均应介入调查,既要追究涉事快递人员的相应责任,又要深挖是否存在类似管理“黑洞”。同时,有必要采取更加科学的防范措施,如不妨对收揽点实施录像监控,在快递封口封贴处采取具有相应编码或标示的一次性封贴,并通过系统以短信形式告知收件人予以验视。以此倒逼快递企业不再漠视消费者权益,“亵渎”消费者隐私,让消费者不再有隐私被窥视的不安全感。

  私拆快递“亵渎”消费者隐私,暴露行业管理黑洞——检察日报

  在追责外,快递企业们也不妨深挖,是否存在类似的管理“黑洞”,并有必要采取更加缜密的防范措施,如可考虑对收揽点实施录像监控,在快递封口封贴具有相应编码或标示的一次性封贴,并通过系统以短信形式告知收件人予以验视。凡此种种,指向的就是让快递从业者严守不私自拆开、损毁邮件的底线,也消除用户因隐私被轻易窥视而带来的不安。

  快递员私拆包裹发朋友圈,当以法惩之 ——新京报快评

网民观点摘录

  @O(∩_∩)O :邮政管理局应该跟进按法律法规进行处理

  @似水流年:现在快递员私拆快递的问题太多了!相关法律法规没有及时跟上!

  @月底:说几句话就完事了吗,调离就没事了吗,必须罚款,赔偿损失,

  @无法注册昵称:性质恶劣,应该开除

  @安然:纵容过错,造就犯错成本太低,是屡禁不止的源头。

  @多保鱼选保险:感觉女生个人信息泄露,有比较大的风险!以后收货人还是写王先生之类的吧

  @小蜗牛兮兮:这件事曝光了是给我们以警醒,但是保护客户的隐私是快递行业急需制定的规则。

舆情观察

  在快递市场如日中天的当下,快递已成为现代生产生活中不可或缺的组成部分。在快递成为我们日常生活中一部分的同时,快递暴力、快递员的自身规范、用户隐私等问题也随之接踵而至。此次顺丰快递员私拆客户物品事件虽在曝光后引起热议,但此现象并不只存在于这一家,其他快递公司也均存在,这也足以说明现在整个快递行业均存在着类似的问题。

  快递公司的处理方式及态度对于用户来说也是非常重要的。如若处理妥当,不仅能够增强用户好感度,也能为快递市场带来良性引导。但如若公司自身不够重视问题,此类事件依旧会发生,这样就会降低用户体验,导致自身口碑越来越差。顺丰快递公司在此次事件的处理过程中反应及时,在收到用户反馈后当日进行致歉,并对此事进行调查。第二日下午发布声明,宣布对涉事快递员进行岗位调离不辞退及对客户的赔偿、致歉等内容,这一行为可取。但声明中对于涉事快递员不作开除处理这一做法在网络上引起争议,网民认为若仅对涉事员工进行岗位调离而不开除处罚力度较轻,起不到惩戒作用,无法达到整治目的。

  在当今互联网时代,个人隐私泄露问题一直被人们所诟病。在此次事件中,“泄露隐私问题”也再次被人们所提及。此次事件的发生暴露了涉事公司在监管方面还存在漏洞:企业自身内部机制不完善,对快递员培训机制不完善。因此针对此类问题,涉事企业也应当采取更加科学的防范措施,同时加强对自身员工的职业素养培训,以此倒逼快递企业不再漠视消费者权益。国家有关部门虽也有出台相关政策来保障消费者权益,但效果甚微,这也侧面反映出我国对于快递行业的规范还有待加强,相关管理制度也亟待完善。

责任编辑:叶微

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