海航航班紧急滑回 媒体支持“温情”之举 网民分歧犹存

　    海航乘客收到噩耗 航班紧急滑回引关注

　　12月8日，杭州-三亚HU7638航班在杭州萧山机场滑行阶段紧急返回。据了解，滑回原因系机上一对老夫妻收到亲人去世的消息，要下机改签航班。机组征得多方同意后返回，并广播通知乘客缘由。因将老人送下飞机，该航班在延误50分钟起飞，延误15分钟抵达。

视频截图

        相关事件曝光后，引发网民的热议。9日下午，海航回应称，“旅客存在情绪失控风险 不适宜再飞行”。

        微博成话题主要讨论场域

　　媒体“力挺”网民“诘问”分化明显

　　持续12小时舆情高热，微博占比超三分之二

　　12月8日晚，事件曝光后迅速引发媒体和公众的高度聚焦，相关信息传播于9日6时出现攀升，微博平台讨论热情高涨，9时达到舆情整体走势最高峰，随后，话题热度逐渐回落，16时海航官方回应后小幅升温。话题持续高热态势长达12小时。此后话题热度迅速消退。

图1：12月8日20时至10日12时话题传播走势

　　截至12月10日12时，话题相关信息累计4292篇(条)，主要传播渠道为微博，占比达79%。在微博平台中，形成多项热点标签话题。#乘客收到噩耗航班紧急滑回#话题于12月9日上午登上微博热搜榜第1名，阅读量突破4.4亿次。

图2：舆情信息传播渠道分布(12月8日20时至10日12时)

表1：乘客收到噩耗航班紧急滑回相关微博话题阅读量一览(截至10日12时)

　　主流媒体传导理性之声，行业大V赞许返航之举

　　针对此次事件，多家媒体以及民航大V参与点评。综合来看，媒体观点较为中肯，认为航司操作合规，民航法亟待完善;民航大V据实点评，认为事件被过度解读，机组在此事中处于两难境地，要尊重机组的选择。

图3：主要媒体与微博大V观点一览

　　网民观点分歧明显，官方回应后仍存疑

　　网民就事件看法分歧较大，@中国青年报、@时间视频、@新闻晨报等多家媒体官微发起投票结果显示，“认可做法 体现人文关怀”的正面观点占比最大。有关话题微博的评论区则由“做法不妥 耽误其他乘客时间”与“理解但不提倡”类反对及中立观点占据主流。除质疑机组决定无视其他同机旅客权益外，其余不认同的观点还包括：航班滑行阶段使用手机涉嫌违规、同机旅客被道德绑架、事件不宜作为正面典型大肆宣传等。

图4：网民主要观点分布图

　　舆情点评：海航处置合规合情 行业明文替代道德许可解决冲突难题

　　从现场应急处置来看，海航在事发时依据公司运行手册规定，在旅客存在情绪失控风险不适宜继续运输的情况下，出于安全及人性关怀，决定滑回终止其行程，不仅合规，而且“合情”，且航班延误50分钟后仅比预计抵达时间晚点15分钟，显示出机组在弥补延误损失上所做的努力。得当的应急处理办法成为后续主流媒体“力挺”海航的实情根基。

　　从事后舆情处置来看，话题爆发后，海航及时借助友好媒体予以回应，表达了维护航空安全、承担社会责任的态度，获得大量媒体转发扩散。同时，多名民航大V齐发声，辅助发挥舆论正向引导作用，为海航本次处置赢得舆论谅解与支持。

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