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舆情知识:企业负面舆情处理步骤

时间:2024-04-09 14:22:28 来源:识微科技

  步骤1.尽快表明 信息接收

  根据危机公关5S中的速度第一原则(speed),在负面舆情发生时,企业需尽快现身。因此,企业须在第一时间出来发声,控制事态,防止局面恶化。

  但有时事件详情和解决方案的给出是需要时间的,过于草率的事件回复反而可能而激化舆情。

  这种情况下,可通过及时给大众一个遵循承担责任原则(shouldering the matter)的简单回应——“我了解了,定会给大家一个交代的”。不论企业是否存在错误,不怯于担责的首要态度都会为大众带来被重视的感觉,形成好感,这对后续的舆情处理将颇有帮助。

  步骤2.查明信源 建立联系

  公关人员需快速对信源进行追溯,有时负面信息发布者即事件当事人,有时仅是接收投稿或转载信息的KOL,此时便需根据信息传播链回查,联系到当事人,进行事件与诉求沟通。

  有时,重要传播节点的KOL也是需进行联系的对象,比如不实信息转载。

  步骤3.建立专项小组 还原事实

  专项小组成员的选择很关键,需包含直接涉事部门人员、高层管理代表、内部第三方人员和公关部人员,高层管理代表需要具有企业责任方案、整改方案的决定权,以便后续公关回应中调查披露及补偿/整改/人员处理等信息的裁决与确定。

  步骤4.舆情小组 分析舆情

  舆情小组则需从发展趋势、网友情绪、重点话题、传播平台、热门博文等多角度,对事件舆情进行分析研判,整理出网友不满的原因、想了解的信息、期待的回应态度与方案、需重点引导的平台、需厘清的误解等。此时,可借助舆情监测系统来提高分析工作的效率与准确性。

  步骤5.发布回应

  在负面事件中,受众和媒体没有兴趣去听长篇大论,他们需要的是言简意赅的核心内容,实时掌握事件的最新发展,内容通俗易懂。

  因此,舆情小组的分析结果能够帮助撰文者站在大众的阅读角度,更精准地确定行文顺序、重点及表达态度,让回应内容更具传播力。

  撰文时,真诚沟通原则(sincerity)仍需摆在首位,为文稿搏得良好初印象。

  步骤6.后续修复

  在推进完主体处理流程后,即进入舆情降温期,便可进行公关效果评估,这是项需持续进行的中长期工作,也是大多企业舆情应对工作中是常被忽略的。

  在此期间,舆情和公关小组需继续关切网络舆情并采取行动——

  •确认公关活动是否已触达受众,如澄清、回应等最新消息是否已传达给接收过该负面消息的网友;

  •负面舆情是否有复燃趋势,如大众对处置方案的质疑与不满;

  •是否有新的危机产生,如其它负面的连带曝光;

  •有无进行新的公关活动的必要、如何进行等问题,如通过增加第三方证明、持续更新整改成果、加强企业正面形象打造、加强与受众情感联结等,修、建并举,实现企业形象恢复。

责任编辑:郝文倩

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